1、拨打电话礼仪

(1)时间适宜

A、选择时间：打电话应该选择适当的时间。按照惯例，通话的时间原则有二：一是双方预先约定电话通话时间，二是对方便利时间。

一般说来，若是利用电话谈公事，尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟以前拨打，这时对方可以比较从容地应答，不会有匆忙之感。除有要事必须立即通告外，不要在他人休息时间之内打电话。例如，每日早晨7点之前，晚上10点之后以及午休时间等等。在用餐之时拨打电话，也不合适。

拨打公务电话，尽量要公事公办，不要有闲言碎语。也不能在他人的私人时间，尤其是节假日时间里，去麻烦对方。另外，要有意识地避开对方通话的高峰时段、业务繁忙时段、生理疲倦时段，这样通话效果会更好。

B、通话长度：在一般通话情况下，每一次通话的具体长度应有意识地加以控制。基本的原则是：以短为佳，宁短勿长。千万不能如泻堤之水，滔滔不绝。

在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”付诸实践。身为发话人，特别要牢记此点。

c、体谅对方：发话人在打电话时，应当善解人意，将心比心，对受话人多多体谅。不论彼此关系如何、熟悉到哪种程度，对于这一点都不要疏忽大意。在把握通话时间时，尤须对此加以关注。

在通话开始后，除了自觉控制通话长度外，必要时还应注意受话人的反应。比如，可以在通话开始之时，先询问一下对方，现在通话是否方便。倘若不便，可约另外的时间，届时再把电话打过去。

倘若通话时间较长，如超过3分钟，应先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。

在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已打电话影响了别人，不仅要讲清楚原因，而且万勿忘记说一声“对不起”。在他人上班时间内，原则上不要为了私事，而通话妨碍对方。

(2)内容合理

在通话时，要求发话人内容合理简练。根据礼仪规范，发话人要做到内容简练，就必须注意以下几个方面。

A、事先准备；每次通话之前，发话人应该做好充分准备。

B、简明扼要：在通话之时，发话人讲话务必求实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义，直入主题，少讲空话，不说废话。

(3)表现文明

A、语言文明：在通话时，发话人不仅不能使用“脏、乱、差"的语言，而且还须铭记，有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明语言”。它们所指的是：

其一，在通话之初，要向受话人首先恭恭敬敬地道一声：“您好!”然后方可再言其他。

其二，在问候对方后，接下来须自报家门，以便对方明确来者何人。

其三，在终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人应主动先说一声“再见"。要是少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突兀，并使自己有礼而始无礼而终。那同样会使对方受到伤害和不解。

B、态度文明：发话人在通话时，除语言要“达标"外，在态度方面也要好自为之，不可草率。

电话若需要总机转接，勿忘对总机的接线员(也称话务员)问候一声，并且还要加上“谢谢”。另外，“请"、“麻烦’’、“劳驾”之类的词，该用的也一定要用。

碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找、代为转告或留言时，态度同样要文明有礼，甚至要更加客气。

2、接听电话礼仪

根据礼仪规范，受话人接听电话时，由于具体情况有所不同，需要分为程序要求、语调要求、持机稍候要求和代接电话要求等四个方面，以下对其进行分别而论。

(1)程序要求

A、接听及时：电话铃声一旦响起，即应立即停止自己所做之事，尽快予以接答。接听电话是否及时，实质上反映着一个待人接物的真实态度。

B、应对谦和：接电话时，受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪，要注意下列三点：

其一，拿起话筒后，即应自报家门，“你好，这里是……”。不论是家中还是在公司，自报家门和发话问好，一是出于礼貌，二是说明有人在认真接听。

其二，在通话时，即使有急事，也要求聚精会神地接听电话。不允许三心二意，心不在焉，或是把话筒置于一旁，任其自言自语。在通话过程中，对发话人的态度应当谦恭友好，当对方身份较低或有求于自己时，更应表现得不卑不亢。

其三，当通话终止时，不要忘记向发话人道声“再见’’。即使发话人忽视了首先向受话人说“再见”的礼节，你也不能以无礼还无礼。

C、主次分明：就在电话铃声响起的瞬间，即以电话交谈为当时活动的中心，而绝不应当不明主次，随意分心。

(2)语调要求

用清晰而愉快的语调接电话，能显示出来说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若要保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。另外，要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。

说话就是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的挑战和礼数，若做不好，就会影响接听电话质量。因此，从你的语调入手，改善自己的应答习惯，相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。

(3)代接电话要求

在日常生活里，经常有必要为家里人、公司同事及领导代接、代转电话，可以说这已是个普遍性、经常性的活动。所以，代接代转电话时，尤其需要注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时和注意方式等五个方面的问题。